关于针对社会反映热点问题加强信息服务业务市场重点整治的通知
信部电〔2007〕293号

各省、自治区、直辖市通信管理局;中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通有限公司、中国卫星通信集团公司、中国铁通集团有限公司:
  近年来,在信息产业部和各省(区、市)通信管理局(以下称电信监管部门)的组织推动下,电信服务领域围绕电信服务质量、信息服务收费、不良信息内容等问题开展了多个专项活动,在解决社会反映热点问题、规范市场经营行为方面做了大量工作,取得了一定的效果。但社会对信息服务业务市场问题仍然十分关注,日前全国纠风工作会议提出公共服务行业存在的“价格欺诈、消费陷阱、霸王条款”等方面的问题在电信服务行业主要集中在信息服务业务领域。为进一步解决当前信息服务业务市场存在的群发短信诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类社会反映强烈的问题,贯彻全国纠风工作会议精神,切实维护消费者利益,结合部已开展的“诚信服务、放心消费”行动、“打击网络淫秽色情专项行动”、“阳光绿色网络工程”、“移动通信网络不良信息专项治理活动”和“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”等工作,部决定在全国范围进一步加强对信息服务业务(特别是移动信息服务业务)市场的重点整治,大力查处违规行为,严厉惩治违规企业,完善建立市场治理长效工作机制,有效净化信息服务业务市场环境。现提出以下要求:
  一、向社会公示提供信息服务业务的企业信息,接受用户投诉和社会监督
  电信监管部门应于6月底之前,将本部门颁证的或持部颁证在本地区开展经营活动的信息服务企业(以下简称为SP企业)的有关信息,包括:公司名称、许可证编号、法人代表姓名、业务接入代码、客服电话、所接入的运营商名称等,在本部门网站上统一向社会公示。同时公布本部门用户申诉举报电话和相应的电子邮箱以及各基础电信企业(包括集团公司和省级公司,下同)设立的投诉举报方式,接受群众监督。
  各基础电信企业应按照《关于进一步加强移动通信网络不良信息传播治理的通知》(信部电〔2005〕456号)和《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清[2006]574号)等文件要求为SP企业提供接入服务,接受社会监督。各基础电信企业应公示由其负责接入和代收费的SP企业的有关信息,包括:公司名称、许可证编号、业务接入代码、客服电话、所提供具体业务名称、业务内容、资费标准等信息,及其他应告知用户的事项。同时公布本企业设立的投诉举报方式。
  电信监管部门和各基础电信企业对公示的SP企业信息内容要根据情况变化及时更新。各基础电信企业在总部和基层部门应安排专门机构和专门人员接受、处理用户投诉举报,对需转送其他部门的应及时转送。电信监管部门应安排专席接收和处理有关投诉监督。
  二、针对当前社会反映强烈的五类突出问题加强重点监督检查
  电信监管部门应重点针对当前社会反映强烈的群发短信诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类问题,通过现场走访、技术拨测、跟踪督查等多种方式,开展对信息服务市场的监督检查。对经查证存在违规行为的,要依法严肃处理,特别是对于群发诱骗短信、强行订制等恶意侵害消费者利益的行为,应按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》(信部电[2004]136号)和《关于严厉打击信息服务企业恶意侵害消费者利益行为的通知》(信部清[2007]236号)等文件要求依法严厉打击。对投诉量大、被多次举报或因存在违规问题被电信监管部门行政处理及被其他相关部门单位处理的企业,要纳入重点监督检查范围,对其经营活动进行日常重点检查,并将检查结果作为当年企业经营许可证年检的审核依据。
  各地开展监督检查的情况及处理结果,应于7月15日之前报部。同时,应考虑将有关监督检查工作纳入长效管理。
  三、建立SP企业不良行为公示制度
  通过重点整治,各省管局要建立当地SP企业不良行为记录公示制度,将经当地行政处理的SP企业不良行为记录及时向社会公示。不良行为记录应包括:违规企业名称、许可证编号、法人代表姓名、业务接入代码、所接入的运营商名称、违规内容(时间、地点、行为)、行政处理结果等信息。为强化基础电信企业的接入管理责任,各省管局在公示SP企业不良行为记录的同时,应将当地各基础电信企业所接入SP企业被行政处理的数量及纠正情况等信息一并向社会公示。
  此次重点整治期间查处的违规SP企业将作为首批不良行为记录,各省管局应于7月15日前向社会公示,同时报部。各省管局应明确专门机构、人员承担当地不良行为记录的更新工作,根据情况变化对不良行为记录及时更新,并于每月末将本月更新情况告部。部将在部网站设置专栏将全国SP企业不良行为记录情况集中公示并为各省管局网站提供链接。
  电信监管部门应按照“电信服务质量通告制度”和“资费和收费违规行为通报机制”的要求,每季度定期公开通报SP企业违规行为情况。
  四、相关基础电信企业应强化对SP企业的管理责任
  按照“谁接入谁负责”、“谁经营谁负责”、“谁收费谁负责”的原则,基础电信企业作为SP企业的网络接入者、代理收费者和业务合作者对SP企业的接入内容、资费与收费、合作行为等方面的违规行为应当承担规范管理责任。基础电信企业应进一步完善增强对所接入SP企业市场经营行为的规范管理。一是要严格贯彻执行《电信业务经营许可证管理办法》(信息产业部19号令)、《电信服务规范》(信息产业部36号令)《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》(信部电〔2005〕82号)、《关于进一步加强移动通信网络不良信息传播治理的通知》(信部电〔2005〕456号)和《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清[2006]574号)等文件要求,落实基础电信企业在网络接入、代理收费、业务经营、服务质量、资费宣传、使用订制、收费提醒、查询退订、关闭信息服务功能和用户投诉等方面的相关责任与措施,进一步加强对SP业务的管理力度,切实维护消费者的合法权益;二是建立对SP企业违规行为的发现机制。一方面要通过拨测平台和信息内容日常核查制度全面主动地发现和防范SP企业业务经营中存在的问题,另一方面要加强客户服务平台管理,从总部到基层设立逐级监督的、专门的SP违规投诉举报受理机构和受理平台,通过完善受理流程、明确处理时限、严格处理回复制度,及时有效、保质保量地受理和处理用户的投诉举报,使SP企业的违规行为能够及时发现并受到惩戒。三是加强对所接入SP企业的监督管理。要进一步完善相关接入协议合同内容,从业务申报、业务结算、代收费、积分管理、业务合作等多个环节细化规则、明确责任、设立罚则,同时要严格履行企业合作协议,使侵害消费者利益的违规SP企业无生存空间。四是落实对违规SP企业的处理措施。对发现存在前述五类突出问题的违规SP企业,要制定具体的处理办法;对受到电信监管部门行政处理、有不良行为记录、许可证年检未通过的SP企业,要采取有效保障手段使电信监管效力落到实处。五是建立健全基础电信企业内部考核和奖惩机制。基础电信企业应有专门机构、专门人员加强对上述各项工作的机制建立和落实执行情况的定期检查并进行考核管理,与企业年度绩效管理挂钩,对机制不建立、要求不落实的,对明知SP企业存在违规行为仍继续与其开展合作的,对为违规经营提供接入、代收费等便利条件的,集团公司应追究相关主管领导的责任。
  各基础电信企业应结合本企业、本地区实际情况,制定对SP企业强化管理的具体实施办法,并将有关机制建立、内部考核、接入协议等相关内容于6月底之前分别报送部和相应省管局。同时,各基础电信企业应将所接入SP企业的业务接入号码和客服电话以及今年以来SP违规投诉处理量、各类违规SP企业处理情况等信息于6月底之前分别报送部和相应省管局,此后每月末上报当月情况。对SP企业管理责任的落实情况将纳入各级基础电信企业是否认真履行社会责任、维护电信市场秩序的考核内容。
  五、组织对SP业务市场及相关工作开展综合检查
  结合SP业务市场重点整治及各相关专项工作进展情况,部将于7-8月期间组织对SP业务市场及相关工作进行综合检查,上述工作要求将纳入检查内容。具体检查安排另行通知。
  请各省管局各相关基础电信企业认真做好各项工作,把解决社会关注的热点问题与扎实开展各个专项活动紧密结合起来,不断推动健康和谐网络环境与繁荣有序市场秩序的形成和发展。

  联系电话:
    电信管理局:010-66022519(市场);010-66011239(服务)
    经济调节与通信清算司:010-66021242(资费和收费)

信息产业部
二○○七年六月十五日

 


Copyright©2001-2017 GDCA All Rights Reserved
广东省通信管理局版权所有 2001-2017