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电信用户申诉处理事项

   电信用户申诉中心(以下简称“申诉中心”)主要受理电信用户(即申诉人)在使用电信业务、接受电信服务中,与电信业务经营者(被申诉人)发生的争议。根据工业和信息化部颁布的《电信用户申诉处理办法》(中华人民共和国工业和信息化部令第35号)的规定,特提醒电信用户注意以下事项。
   一、申诉须知
   用户向“申诉中心”申诉应当符合下列条件:
   1、申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;
   2、有明确的被申诉人;
   3、有具体的申诉请求和事实依据;
   4、已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
   “申诉中心”对有下列情形之一的申诉事项不予受理:
   1、属于收费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
   2、申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
   3、申诉受理机构已经受理或者处理的;
   4、人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;
   5、不符合上述申诉条件的;
   6、国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
   申诉注意事项:
   1、申诉采用书面形式;
   2、申诉材料内容应当包括:申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;被申诉人名称、地址;申诉要求、理由、事实根据;申诉日期。
   二、申诉处理流程
   1、受理
   电信用户应首先向电信业务经营者提出投诉,电信业务经营者自接到投诉之日起15日内予以答复。电信业务经营者在规定时限内未予答复或电信用户对处理结果不满意的,电信用户可拨打电话、发送电子邮件或来人来信向“申诉中心”咨询,申诉时可将书面申诉材料通过电子邮件发送或寄送至“申诉中心”。(咨询电话:020-12300,电子邮箱:12300@gdca.gov.cn,地址:广州市执信南路3号,邮编:510080)
   “申诉中心”在收到申诉材料之日起5个工作日内,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人;对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
   2、办理
   “申诉中心”在受理用户申诉后的2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送给被申诉人,并要求电信业务经营者再与申诉人协商处理。必要时可要求被申诉人到“申诉中心”协助调查,被申诉人应予以积极配合。
   被申诉人应当在收到转办通知书后的10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)以书面形式反馈给“申诉中心”。
   “申诉中心”应当在收到申诉人全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。
   对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,“申诉中心”作办结处理。
   对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,应任何一方申请,“申诉中心”在征得对方同意后应当进行调解。
   3、调解
   对于属于民事争议的下列情形,“申诉中心”可以组织双方当事人进行调解:
   ⑴ 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;
   ⑵ 申诉人、被申诉人同意由“申诉中心”进行调解的;
   ⑶ 工业和信息化部规定的其它情形。
   “申诉中心”应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的,视为办结;调解不成的,应当终止调解并告知申诉人,视为办结。调解达成协议的,应任何一方请求,“申诉中心”应当制作调解书。
   “申诉中心” 调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
   4、调查
   “申诉中心” 可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;“申诉中心”可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。 
“申诉中心”的调查人员有权行使下列权利:
   ⑴ 询问当事人和有关人员;
   ⑵ 要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
   ⑶ 要求当事人提供有关技术材料;
   ⑷ 查阅、复制有关文件等。
   调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
   被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。
   联系方式:
   电 话:(020)12300
   传 真:(020)87301919
   网 址:www.gdca.gov.cn
   电子邮箱:12300@gdca.gov.cn
   邮政编码:510080
   通信地址:广州市执信南路3号通建大楼

 

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